Рисуем основной маршрут, развилки оплаты и обращение в поддержку на одном понятном примере.
Блок-схема помогает увидеть, где процесс останавливается и кто должен сделать следующий шаг. Это особенно заметно при обработке заказа: покупатель мог ошибиться в контактах, не завершить оплату или обратиться за помощью после передачи товара. Если нарисовать только успешный путь, эти ситуации останутся за пределами инструкции.
Соберём в Microsoft Visio схему с основным маршрутом и тремя ответвлениями: уточнение данных, неоплата и обращение в поддержку. В конце получится редактируемый документ, который можно адаптировать под свой магазин. Пример учебный; он не описывает внутренний регламент какой-либо конкретной компании.
Что понадобится и что можно скачать
Инструкция рассчитана на настольный Microsoft Visio для Windows. Для этого примера достаточно обычных фигур блок-схемы: не нужны внешняя база данных, макросы или автоматическая генерация из Excel.
Скачать редактируемый шаблон Visio, VSDX. В нём 13 смысловых блоков и 14 соединений.
Сначала опишите границы процесса
Начало нашей схемы: магазин получил заказ. Основной успешный результат: заказ передан покупателю. Отдельные результаты: неоплаченный заказ закрыт или обращение в поддержку разобрано и закрыто после выполнения согласованного решения.
Мы не включаем в эту схему выбор товара, рекламный переход и управление складом. Их можно описать отдельно. Иначе на одной странице окажется слишком много задач, а сотруднику будет трудно найти нужное действие.
До открытия Visio полезно записать процесс обычными предложениями:
- Проверить состав заказа и контакты покупателя.
- Если данные некорректны, запросить уточнение и повторить проверку.
- Проверить подтверждение оплаты.
- Если оплаты нет, связаться с покупателем и проверить её поступление в согласованный срок.
- После оплаты подготовить и передать заказ.
- При проблеме с передачей направить обращение в поддержку.
Уже на этом этапе часто обнаруживаются пропуски. Например, фраза «дождаться оплаты» ничего не говорит о том, кто следит за ожиданием и что происходит после него. На схеме это должно стать понятной развилкой.
1. Создайте простую блок-схему
В Visio откройте «Файл → Создать», найдите шаблон «Простая блок-схема» и создайте документ. Если шаблон не виден в предложенных категориях, воспользуйтесь поиском по шаблонам. Основные команды Microsoft показывает в инструкции по созданию блок-схемы.
Для нашего примера удобно расположение сверху вниз. Основной маршрут оставим в центральной части страницы, уточнение контактов вынесем влево, а оплату и поддержку вправо. Так ответвления не будут перебивать последовательность успешного заказа.
2. Выберите понятные фигуры
| Фигура | Как используем | Пример надписи |
|---|---|---|
| Начало/конец, овал или скруглённый блок | Событие начала либо результат завершения | «Заказ получен» |
| Процесс, прямоугольник | Действие сотрудника или системы | «Проверить состав и контакты» |
| Решение, ромб | Проверка условия с разными продолжениями | «Оплата подтверждена?» |
| Соединительная линия со стрелкой | Направление перехода | Подпись «Да» или «Нет» у развилки |
Выбранные обозначения должны одинаково пониматься всеми читателями. Здесь ромб всегда содержит вопрос, а прямоугольник начинается с действия. Не нужно изображать каждую мелочь особой фигурой: для этой схемы четырёх элементов достаточно.
3. Соберите основной маршрут
Разместите сверху вниз семь фигур: «Заказ получен», «Проверить состав и контакты», «Данные корректны?», «Оплата подтверждена?», «Подготовить и передать заказ», «Передача успешна?» и «Заказ выполнен».
Вопросы оформите ромбами. Между остальными фигурами оставьте достаточно места для стрелок и коротких подписей. Текст лучше вводить после размещения фигур: выделите нужную и напечатайте надпись.
Затем соедините основной путь. У каждого ромба этот маршрут будет соответствовать ответу «Да». Пока не выравнивайте всё до пикселя: сначала полезнее закончить логику, чтобы не передвигать половину страницы после добавления новой ветки.
4. Добавьте уточнение данных и неоплату
Из ромба «Данные корректны?» проведите ветку «Нет» к действию «Запросить уточнение». После него верните стрелку к проверке состава и контактов. Возвращаться сразу к оплате было бы ошибкой: исправленные сведения ещё нужно проверить.
Из ромба «Оплата подтверждена?» проведите ветку «Нет» к действию «Связаться с покупателем». После него добавьте второй вопрос: «Оплата поступила в согласованный срок?».
- Ответ «Да» ведёт к подготовке и передаче заказа.
- Ответ «Нет» ведёт к завершению «Закрыть неоплаченный заказ».
Мы намеренно не задаём в шаблоне универсальный срок ожидания. У разных магазинов он зависит от способа оплаты и внутренних правил. В рабочей версии укажите свой срок в примечании или рядом с соответствующим блоком.
Если покупатель не отвечает на запрос уточнения, компании тоже нужен понятный порядок действий. В компактном учебном рисунке показан только возврат после получения корректных данных. Для полного регламента добавьте отдельную проверку срока ожидания ответа и результат, который предусмотрен вашей процедурой.
5. Покажите работу поддержки
Из ромба «Передача успешна?» выведите ветку «Нет» к действию «Поддержка: разобрать обращение, согласовать и выполнить решение». Завершением этой ветки будет «Обращение закрыто».
Внутри поддержки могут быть повторная отправка, дополнительная инструкция или другое согласованное действие. Если нужно подробно описать этот процесс, вынесите его в отдельную схему. Для общей карты достаточно показать, в какой момент он начинается и чем завершается.
Не объединяйте автоматически «Заказ выполнен» и «Обращение закрыто». Это разные результаты: закрытое обращение не всегда означает, что исходный заказ исполнен в первоначальном виде. Раздельные конечные блоки делают эту разницу видимой.
6. Используйте соединители, которые прикрепляются к фигурам
В Visio для связей используйте инструмент «Соединительная линия» на вкладке «Главная» или стрелки автоматического соединения возле фигуры. Прикрепите конец линии к нужной фигуре и проверьте, что связь сохраняется при её перемещении.
Проверка простая: немного сдвиньте блок. Если соединение сохраняется, линия привязана. Если стрелка осталась в старой точке, исправьте соединение. Работа с привязкой описана в справке Microsoft о соединителях.
Подписи «Да» и «Нет» размещайте рядом с выходом из ромба. Если отнести их далеко, читатель может принять подпись за относящуюся к другой линии. В готовом шаблоне подписи редактируются отдельно: при крупной перестройке схемы проверьте и их положение.
7. Выровняйте схему и проверьте смысл
Выделите фигуры основного маршрута и выровняйте их по центру. Для расстояний используйте команды распределения или автоматического выравнивания. Ответвления удобнее выравнивать отдельными группами, чтобы автоматическая раскладка не изменила понятную структуру.
Теперь пройдите по схеме как сотрудник, который видит её впервые. Проверьте четыре сценария:
| Ситуация | Как должен пройти маршрут |
|---|---|
| Данные верны, оплата есть, передача успешна | Основной путь к результату «Заказ выполнен» |
| В контактах ошибка | Уточнение и повторная проверка данных |
| Оплата так и не поступила | Связь с покупателем, проверка срока и закрытие неоплаченного заказа |
| Оплаченный заказ не удалось передать | Разбор обращения, выполнение решения и закрытие обращения |
У каждого вопроса должны быть понятные продолжения. У каждого конечного блока должен быть определённый смысл. Если линия приходит в пустое место или читателю нужно догадываться о следующем действии, схему ещё нужно поправить.
Как адаптировать шаблон под свою команду
Откройте файл VSDX в Visio и сохраните рабочую копию под новым названием. Затем замените формулировки, которые отличаются от вашего процесса. Например, «передать заказ» можно конкретизировать как «отправить данные по электронной почте» или «передать отправление перевозчику».
Если за разные действия отвечают разные отделы, добавьте ответственных в названия или создайте функциональную схему с дорожками. Дорожка показывает исполнителя, а стрелка сохраняет порядок действий. Такой вариант удобнее, когда заказ последовательно обрабатывают менеджер, бухгалтерия и поддержка.
Не пытайтесь передать всю ответственность цветом. Схема должна оставаться понятной при чёрно-белой печати. В нашем примере синий цвет помогает различать элементы, но смысл задают форма, надпись и направление стрелок.
Как сохранить схему для сайта или инструкции
Сохраните исходник в VSDX, чтобы вернуться к редактированию. Для публикации экспортируйте копию в PNG или SVG через команды сохранения либо экспорта в графический формат. Microsoft описывает доступные варианты в инструкции по сохранению схемы как изображения.
Перед размещением откройте полученную картинку в том размере, в котором её увидит читатель. Если подписи приходится увеличивать, используйте более крупное изображение или разделите процесс на несколько рисунков. Для статьи полезно также оставить ссылку на исходный шаблон.
Если вы выбираете приложение для создания таких схем, посмотрите Microsoft Visio в каталоге. Для работы с этим примером главное, чтобы выбранный продукт включал настольное редактирование нужных фигур и файлов VSDX.